UNIDAD 1

Centro de Bachillerato tecnológico, industrial y de servicios  No. 128

Jose Manuel Durán Hernández 4-L 

Actividad #1

Submodulo: Brinda soporte técnico a distancia 

Plan de trabajo:
1.- Asistencias 

2.- Tarea (Referencia bibliográfica e hipervinculos)     

3.- Practicas de laboratorio
               -Demostrativa
               -Guiada
               -Supervisado
               -Autónoma 

Tipo e instrumento de evaluación:

Tipo:
1.- Autoevaluación 
2.- Coevaluación 
3.- Heteroevaluación 

Instrumentos:
1.- Lista de asistencia 
2.- Lista de cotejo
3.- Guías de observación 
4.- Reporte de practicas (impresas y electrónico vía correo electrónico)

Materiales y/o equipos:
1.- Cuaderno (controlados por fechas, no. de actividad e iniciales)
2.- Sala de computo con acceso de Internet 
3.- Software para brindar soporte técnico a distancia 
4.- Tres plumas con diferente color, colores, reglas de 30 cm o escuadras, lápiz, dispositivo de almacenamiento con puerto USB 

Actividad #2

Examen  de diagnostico 

1.-Enumere por su nombre 5 símbolos de un diagrama de flujo
   -Inicio/Final    - Linea de flujo   - Proceso    - Decisión 
   - Símbolo de entrada y salida 

2.- Enumere 7 características que debe reunir un  técnico que brinda soporte técnico a distancia 
   - Buen léxico (lenguaje extenso)
   - Buena dicción (que se le entienda al hablar y su voz sea alta)
   - Buen conocimiento respecto al tema 
   - Disposición (que este dispuesto a solucionar el problema)
   - Escucha activa 
   - Buena retención de información 

3.- Enumere 5 fallas comunes que puede tener un equipo de computo    - Sobrecalentamiento del procesador
   - Pantalla del monitor no muestra imagen 
   - La unidad lectora no lee discos 
   - Al presionar las teclas del teclado no se muestra nada en la interfaz gráfica 

4.- Mi vecina me realiza una llamada telefónica y me pregunta como insertar una tabla (3 filas por 5 columnas) en el procesador de texto Microsoft Word      
     (suponiendo que la computadora esta encendida y la aplicación Microsoft Word esta abierta y se muestra en la interfaz gráfica)
- Desliza el mouse sobre la superficie plana de la mesa, hasta que el puntero llegue al menú de opciones y presionar con el indice el botón izquierdo del mouse en la opción de ''insertar'' por 1 segundo.
Desliza el mouse sobre la superficie plana de la mesa hasta que el puntero llegue a la opción de ''tabla'' y presionar el botón izquierdo con el dedo indice por un segundo. 
Ahora aparecerá un opción con muchos cuadros en la interfaz gráfica y abajo de ellos esta la opción ''Insertar tabla...'' deslizar el mouse sobre la superficie plana de la mesa hasta que llegue a dicha opción y presionar el botón izquierdo del mouse con el dedo indice por 1 segundo. 
Aparecerá en la interfaz gráfica una pestaña y en el apartado ''Tamaño de tabla'' hay dos opciones. Desliza el mouse sobre la superficie plana de la mesa hasta que el puntero llegue a la flechita arriba en ''Numero de Columnas'' y presiona el botón izquierdo del mouse con el dedo indice por 1 segundo 4 veces.
Ahora deslizaremos el mouse sobre la superficie plana de la mesa hasta que el puntero llegue a la flechita arriba de la opción ''Numero de filas'' y presiona el botón izquierdo del mouse con el dedo indice por 1 segundo dos veces.
Desliza el mouse sobre la superficie plana de la mesa hasta que el puntero llegue a ''Aceptar'' y presionar el botón izquierdo por un segundo. Se insertara la tabla.

Actividad # 3

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación sobre 5 programas (software) para brindar asistencia remota, deberá indicar las características generales ventajas y desventajas y si son comerciales o de libre libre distribución 
NOTA: Incluir el logo de cada software

Ventajas y Desventajas:

Go to my PC:
VENTAJAS: Fácil de utilizar, contiene asistencia técnica, realiza mantenimiento preventivo de software, contiene asistencia telefónica, es rápido, es seguro, y sus soluciones son certificadas.
DESVENTAJAS: No realiza mantenimiento al hardware , no se puede conectar a dos computadoras, si se pierde la conexión se termina la asistencia a distancia, no es posible conectarse a dos computadoras.
COSTO: 2 meses por $583 pesos

Ccleaner:
VENTAJAS: Es un limpiador, mejora el rendimiento de nuestra PC, detecta archivos innecesarios, es sencillos de utilizar.
DESVENTAJAS: Puede generar daños a nuestro sistema, datos se borran y no pueden ser recuperados.
COSTO: Gratuito 

EVEREST:
VENTAJAS: Limpiador el cual se encarga de mantener limpia nuestra PC de los archivos que no se necesiten y sobren de nuestro equipo.
DESVENTAJAS: Hay que tener cuidado de utilizarlo, puede generar daños y después no pueden ser recuperados
COSTO: Gratuito 

TeamViewer:
VENTAJAS: Control remoto desde cualquier ordenador, administra un servicio desde cualquier manera remota, resuelve des configuraciones por virus y/o errores
DESVENTAJAS: No formatea la otra PC, no se pueden conectar dos computadoras.
COSTO: Mensual $499

Log Meln Pro:
VENTAJAS: Es seguro, hace una copia de seguridad, realiza mantenimiento preventivo y correctivo, realiza asistencia sin instalación
DESVENTAJAS: Acceso limitado, no se puede formatear la otra PC
COSTO: Anual $3299

CARACTERISTICAS:

Go to my PC: Es un software de un asistencia remota, que contiene tiempo real, encuestas  comentarios, graba las las secciones, herramientas de diagnostico, contiene uso compartido de pantalla entre otras aplicaciones o funciones.

Ccleaner: Es un software que se encarga de la limpieza del registro de Windows, el cual elimina todos los archivos que ya no son utilizados por el sistema y produce baja rendimiento en el sistema es un sistema, es uno de los mas utilizados en la actualidad.

Everest: Es un programa creado para realizar un análisis detallado, de nuestro computador, tanto a nivel de software y hardware, esta herramienta es capaz de mostrarnos un análisis detallado de nuestra PC.

TeamViewer: Es un software que te permite acceder de forma remota al escritorio de los ordenadores y servidores para controlarnos desde cualquier lugar, permite realizar mantenimiento preventivo.

Log Meln Pro: Este software ofrece seguridad, en los datos  de los usuarios, crea reportes sobre actividades en la PC, comparte conexiones con los trabajadores.

Hipervinculos/ Bibliografia:
https://www.cualhost.com/sitios-web/los-4-mejores-programas-acceso-remoto/
https://www.entrepreneur.com/article/268837
https://business.tutsplus.com/es/articles/best-remote-access-desktop-software--cms-31917

Actividad #4

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación de como crear un blog, indicando el procedimiento paso a paso para crearlo.
NOTA: Crea un blog, anotar la dirección sobre la pagina web, anotar el nombre de usuario y la contraseña como administrador.y enviar un correo a: elprofenava2002@hotmail.com
SUPERNOTA: El profe revisa a partir de las 8:00 pm en adelante el domingo, el blog de cada alumno.

( El blog creado es en la aplicación de Blogger)
1.- Crear o iniciar sección en una cuenta de gmail.
2.- Abrir la pagina de Blogger.com en goolge
3.- Presiona el botón izquierdo del ratón en la opción Crear blog.
4.- En la interfaz gratuita aparecerá una pestaña donde le pondrás el titulo en el apartado de titulo y la dirección de correo electrónico, abajo elegirás el tema de tu blog.
5.- Cuando hayas terminado de personalizar el blog pulsaras el botón izquierdo del ratón en la opción crear blog
6.- Listo hemos creado el blog

Actividad # 5

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación in your house de como elaborar bitácoras de control, en soporte técnico a distancia, características de una bitácora, tipos de bitácora y las partes que componen la bitácora.

Pasos para elaborar una bitácora
- Enumerar las hojas 
- Presentar los datos
- Crear una tabla de contenido
- Llenar la bitácora a la vez se vaya llenado conforme a las actividades realizadas 
- Revisar y completar correctamente la bitácora 
- Al fin de las hojas escribir las referencias
- Al finalizar el proyecto construir una conlusion 

Características de la bitácora
Se realiza por una persona y es es un cuaderno que permite escribir algunas acciones. Esta organizado cronológicamente y ordenado para facilitar la revisión de los contenidos anotados.

Tipos de Bitácoras

-Manual: es un registro a manera de diario en el cual los datos comnues son; fecha, hora, proceso y observaciones - Electrónico: recopilan información de todo tipo (textos, audio, imagen, etc.) y pueden ser  escritos por uno o mas autores.
- Blogs: estas son bitácoras virtuales publicadas en internet de manera no tan formal.

Partes de una bitácora

-Portada: La portada es la hoja de presentación del tema de investigación. En ella se incluye el nombre del autor (estudiante), fecha de elaboración, lugar, centro educativo, nombre o tema de la investigación y tutor a cargo del proyecto.
-Tema: Los datos recabados en el proyecto de investigación deben tener un tema principal, el cual será el punto de partida de dicho trabajo.
-Clasificación: La nota de bitácora se debe clasificar en un género literario o de narración. Este elemento sirve para sustentar el desarrollo completo del proyecto de investicacion
-Tabla de contenido: La tabla de contenido o índice es el desglose de los temas por páginas. Esta parta indicará al lector en que página se encuentra ubicado cada tema.
-Procedimientos: Los procedimientos de la bitácora de un proyecto de investigación consisten en que cada miembro del trabajo plasme los resultados de sus investigaciones de forma separada, para que luego en una reunión grupal se puedan compartir las inquietudes de sus temas. De esta forma se realiza una lluvia de ideas y se saca lo mejor de los datos encontrados.
-Biografía: La bibliográfica son las referencias de libros y catálogos. Dicho elemento permite visualizar a otros investigadores y lectores que no se han robado las ideas tal cuales de los libros de consulta. No aplicar esta herramienta literaria implica decir que se está copiando la idea de un escrito ya publicado.

https://www.partesdel.com/partes_de_la_bitacora.html
http://itatienredes.blogspot.com/2013/10/que-es-y-como-se-estructura-una-bitacora_8.html

Actividad #6

El docente invita a sus alumnos a una sala de computo, en donde el docente realiza una expocision sobre los atributos para brindar soporte técnico a distancia. El alumno registra dichos atributos en su cuaderno, finalmente realiza un mapa conceptual con referencia a la presentación de power point. 

Los atributos son:
-Deseo de servir
- Aprecio por el seer humano
- Orientación al logro (mayor y mejores metas)
- Responsabilidad
- Conocimiento
- Determinación
- Dedicación
- Disciplina
- Orden
- Actitud 

Actividad #7

El  docente invita a sus alumnos a realizar una investigación vía Internet in your home sobre los principios de atención al cliente y las etapas del servicio a cliente.

-El cliente es lo más importante:Vale, esto ya te lo habíamos dicho, pero es que es tan básico que te lo tienes que meter en la sesera. El objetivo de tu empresa (además de ganar dinero) es satisfacer las necesidades de los usuarios
-El cliente siempre tiene la razón:Vamos a ver, no siempre la tiene, pero tampoco tienes que quitársela. De lo que se trata no es de saber quién tiene la razón, sino de encontrar remedio a sus problemas.
-Todos los clientes son diferentes: Recuérdelo bien. No somos cafeteras, no salimos de una cadena de producción. La expresión “cada persona es un mundo” no es gratuita, sino que obedece a una realidad: no hay dos personas exactamente iguales, cada una tiene sus particularidades, su personalidad, vivencias propias que las condicionan, etc.
-Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.
Precisamente porque cada persona es diferente, conocerlas vale su peso en oro. Si sabes cómo son y qué necesitan tus clientes, te será mucho más sencillo resolver sus problemas.

-Escucha a tus clientes: No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas ocasiones. Sea porque se tiene prisa o porque se piensa que el cliente no sabe lo que realmente quiere.
-El cliente debe quedar satisfecho: Es otro principio muy básico. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay que esforzarse en satisfacerlas.
-Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar: Al igual que debes dar el máximo para resolver los problemas de tus clientes, si te piden algo a lo que no puedes llegar, díselo claramente. Siempre será mejor admitirlo a tiempo que engañarle y verte metido en un lío.

Etapas del servicio al cliente:Etapa 1
Objetivo: que el cliente se sienta atendido desde el pricipio
-Identificar la presencia
-Saludar y sonreír
-Invitar a hablar al cliente

- Utilizar un tono de voz agradable
- Mirar a cara del cliente
Etapa 2
Objetivo: conocer y comprender cuales son las necesidades del cliente para posibilitar su adecuada satisfacción transmitendole que le escuchamos.

-Observar al cliente

-Escuchar activamente

-Sentir la posición del cliente
-Preguntar de modo NO rutinario
-Reforzar mientras habla
-Asegurar la petición
-Orientarse hacia el cliente

Etapa 3
Objetivo: facilitar las indicaciones oportunas y los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente.

-Identificar la necesidad
-Centrarse en la satisfacción
-Hacerse comprender al ambiente
-Dedicar el tiempo necesario
-Asegurar la satisfacción 

Etapa  4
Objetivo: asegurar si la necesidad ha sido resuelta, creando una sensación final positiva
- Interesarse en nuevas peticiones
-Despedir el ambiente
-No demorar el final.
https://integriaims.com/atencion-al-cliente/
https://martafalcon.com/cuales-las-partes-servicio-10/

Actividad #8

El docente invita a sus alumnos a realizar una investigación vía Internet de como funciona, como se
registra la información en boletas o tickets.

Un sistema de tickets es un método muy extendido que facilita la comunicación entre las empresas y sus clientes. Cuando el cliente quiere hacer llegar una consulta, sugerencia o avisar de alguna incidencia a la empresa, el sistema de tickets le permite crear una línea privada de comunicación vía Web. Una vez que la empresa ha leído y respondido su petición o sugerencia se le comunica vía email.
Partes del ticket:
-Numero y serie.
-Fecha y hora
-Nombre del establecimiento y dirección
-NIF
-Descripción del servicio
-Tipo de importancia
- Descuentos en caso de que existan
-Importe de la compra con IVA
-En acciones la forma de pagp

ACTIVIDAD #9

El docente invita a sus alumnos a una sala de computo para diseñar un ticket con una sola información relativa.
(Ticket elaborado en Word)

Actividad #10

El docente invita a sus alumnos a una sala de computo en donde se realiza una exposicion sobre la mesa de ayuda. (helptesk)
En donde se indican características, funciones, tipo de ayuda etc, etc.
NOTA: El alumno registra en su cuaderno los puntos mas relevantes.

La mesa de ayuda esta compuesta por personas de todo tipo personas que saben como tratar a las personas, todo tipo de técnicas y mas.
Son varias personas y cada una tiene su función.

Ejercicio 1

Características de un técnico exitoso .Registra las 5 características de un técnico exitoso:
-Buen léxico
-Mucho conocimiento del tema
-Paciencia
-Amor por su trabajo
-Buena retención de información

Ejercicio 2

Escribe en la linea la respuesta que consideres correcta.

¿Considera la posibilidad de pertenecer una mesa?                                                               
-Yo creo que serviría de técnico presencial ya que no tengo tanta paciencia.

Sugiera a dos compañeros para la mesa de ayuda.
-Sebastian Murillo funciona de supervisor ya que siempre tiene todo bajo control.
-Jose Ruiz funciona como técnico a distancia ya que tiene paciencia y buen léxico.

Ejercicio 3

Marca con una X ¿Cuales son las áreas de soporte técnico de una mesa de ayuda?
-Soporte técnico a hardware                  X
-Soporte técnico a redes
-Soporte técnico a software                    X
-Soporte técnico

Ejercicio 4. El éxito de una mesa de ayuda se mide con:
-Resolución de problemas
-Satisfacción del cliente
-Competencia

Actividad #11

El docente invita a sus alumnos a conformar un equipo de 4 integrantes para elaborar, construir, hacer una bitácora considerando lo siguiente:
a)Nombre de la empresa 
b) Logo 
c) Departamento 
d) Tipo de servicio
e) Fecha
f) Nombre de quien solicita el servicio
g) Nombre de quien realiza el servicio
h) Verifica lo siguiente 

1. Software instalado 
2. Condiciones del equipo
3. Conectividad a internet, verificación de cable internet 

i) Registrar en la bitácora la características del equipo, software instalado, condiciones físicas del equipo, conectividad a internet y cable de red (condiciones).

CARACTERÍSTICAS DE MI COMPUTADORA

-1022 Mb de RAM           

- 40 GB de disco duro

-Microsoft Windows XP Professional

- No tiene etiqueta

- Hardware limpio y en buenas condiciones

- Si tiene conectividad a internet, por cable de red

- Cable de red sucio pero en buenas condiciones

- No contiene números

- Dfd, adobe reader, Google Chrome, Moxilla Fire Fox, Neat Beans, Code Blocks, Oracle VM, Virtual Bot, Malware Bytes, Opera, Microsoft Ofice 2010

                       

Actividad #12

       -El docente invita a sus alumnos a desarrollar un instructivo de cómo llenar la bitácora realizada en la actividad anterior    
1.- Escribe el nombre del departamento al que pertenece el equipo
2.- Escribe el nombre completo del cliente
3.-Escribe el tipo de servicios a realizar
4.-Escribe el nombre del técnico a realizar el servicio
5.- Anota la fecha en que se realiza
6.- Describe las condiciones del monitor
7.- Describe las condiciones del teclado
8.- Describe las condiciones del mouse
9.-Describe las condiciones del gabinete
10.- Escribe si el equipo presenta anomalías o alguna nota adicional
11.- Escribe la versión de S.O. que corre el equipo al que se realizará mantenimiento
12.- Escribe si el equipo cuenta con conectividad a red, y la información del cable LAN, sus condicione
13.- Escribe la capacidad de la memoria RAM que tiene el equipo
14.- Escribe la capacidad del disco duro que tiene el equipo
15.- Escribe el software de aplicación que tiene instalado el equipo al que se realiza mantenimiento.  

Actividad #13

-El docente invita a sus alumnos a conformar equipos de 2 personas (preferente hombre y mujer) para realizar lo siguiente
a) Quién es el cliente que solicita el servicio
b) Quién atiende al cliente de manera individual
c) Definir un tipo de problema o servicio sencillo
d) Seguir las etapas de servicio al cliente
e) La persona que atiende, aparte de seguir el protocolo de comunicación, qué tipo de información guarda en la PC o libreta (boleta de servicio, ticket)
f) Realizar un dialogo entre el cliente y la persona que brinda soporte técnico a distancia
Nota: Después de contestar el inciso anterior, exponer al frente del grupo.
Supernota: Grabar la conversación telefónica.

Guion:

-*cliente contacta vía telefónica*
*técnico contesta la llamada*
Técnico: -Buenas tardes está contactando a Pepe’s computer, mi nombre es José Manuel Duran, ¿Con quien tengo el gusto?
Cliente: -Buenas tardes José, mi nombre es Julieta
*El técnico comienza a llenar los datos del cliente en la bitácora junto con la fecha*
Técnico: -¿En qué puedo ayudarle Julieta?
Cliente: -Pues tengo un problema con mi mouse no quiere funcionar
Técnico: -Señorita Julieta, ¿Podría detallarme con más precisión su problema con el mouse?
Cliente: -Mi problema es que el mouse si prende pero la flechita que aparece en la pantalla no se mueve
Técnico: -Muy bien señorita Julieta ¿Me podría proporcionar marca y modelo de su mouse?
Cliente: -Claro es un hp x3000 wireless
*El técnico escribess especificaciones del mouse en la bitácora*
Técnico: - Muy bien, hp x3000, le recomiendo que verifique si esta conectado correctamente a su gabinete
*El técnico anota posible solución a la bitácora
Cliente: -Ya lo intente, pero igual sigue sin funciones
Técnico: - Entiendo señorita Julieta, ¿El mouse está en una superficie adecuada?
Cliente: -¿Cómo que en una superficie adecuada ?
Técnico: -ale explicó, que sea una superficie de plana y sin polvo para que el mouse pueda detectar el movimiento de preferencia una alfombrilla especial
Cliente: -Okey, lo entiendo, lo cambié de superficie y funcionó correctamente , muchísimas gracias
*El técnico anota la solución definitiva en la bitácora *
Técnico: -Señorita Julieta es todo un placer haberle servido, le agradezco su llamada a pepe’s computer que pase una bonita tarde
Cliente:-Gracias, usted también
*Termina la llamada telefónica*

Actividad #14

-El docente invita a sus alumnos a realizar lo siguiente:

a) Creación de la empresa que brinda soporte técnico a distancia. (Nombre y logo)
b) Misión y visión de la empresa a largo plazo
c) Objetivo principal por el cual funciona la empresa
d) Organigrama de la empresa
Nota. Especificar las características y funciones
e) Qué documentos se van a generar
f) Software utilizado para brindar soporte técnico a distancia
g) Equipo y materiales con los que debe contar la empresa
h) Qué transporte utilizarán los que brindan soporte técnico presencial
i) Plano del local

JoJoSe

                                 


MISIÓN: Servir a nuestros clientes en tiempo y forma con el claro objetivo de proveer el mejor servicio y atención personalizada, sea cual sea el motivo de la vista y/o llamada.

VISIÓN: Asegurar que el cliente sea satisfecho y este comprenda mas acerca de su equipo y sea mas entendido el soporte técnico al equipo de computo.         

OBJETIVO PRINCIPAL: Servir con dedicación y respeto a nuestra leal familia JoJoSe, dando camino a la prosperidad propia y de nuestros clientes.

DIAGRAMA:

                                                                                                                                                                                                                                                                   
DOCUMENTOS A GENERAR
-Contratos
-Nominas de pago
-Pólizas de garantía
-Tickets de venta
-Tickets de servicio
-Facturas
-Convocatorias
-Bitácoras
-Autorizaciones
-Permisos
-Seguros
-Reportes